もともとは、知人や友人同士での口頭でのコミュニケーションの略であり、製品やサービスについての評価が人づてに伝達されることや、その伝達された評価・評判のことをいいます。現代ではインターネットやSNS、また口コミサイトというものが普及しており、商品を購入する前にインターネットから情報を収集する人はおよそ9割にのぼるといわれています。そのため、口コミは今や製品やサービスを提供する企業側にとっては、軽視できないマーケティングにおいて重要なものとなっています。

口コミが与える消費者への心理的影響

口コミでの評価は、利害関係を含まない消費者同士でやりとりする情報であることから信憑性が高い情報として受け止められやすいとされています。そのため、サービスや製品に対して高い評価の口コミが得られると、消費者がさらに新たな消費者を呼び、口コミによる新規顧客の獲得につながり得ます。

しかし、反面としてもちろん、低評価や悪い情報が口コミとして集まるとそちらもまた信憑性の高い情報として受け入れられる可能性があります。また、心理的に悪評価などの情報のほうが広がりやすい傾向にあるため、企業側は口コミによって深刻な影響を受ける可能性もあるのです。

口コミによるマーケティング手法

現代においては前述したとおり、インターネットを活用した手法が多く用いられています。例えば、ECサイトにおける「消費者の声」や、実際の製品の使用者によるブログやSNSを利用した販促方法、製品の口コミの投稿を目的として5段階で製品を評価する口コミ投稿サイト等があります。

また、企業が口コミを意識的に生じさせて利用するマーケティング手法をバズ・マーケティング(buzz marketing)と言います。他にも、寄せられた口コミを管理して、良い評価の口コミを広めようとする方法をバイラル・マーケティング(viral marketing)といいます。